Condiciones del servicio de soporte mensual de Weblabor

Prestador: Carlos Eli Escobar Ruiz, persona física, con nombre comercial WebLabor («Weblabor»), RFC EORC9302022E9, con domicilio en Calle 19 #135 esquina 32, Colonia Chuburná de Hidalgo, Mérida, Yucatán, México.

Servicio: suscripción mensual de soporte mediante una bolsa de créditos prepagados.

Documentos relacionados: la cotización o acuerdo escrito aceptado, estas condiciones y las Condiciones Generales de Weblabor.

1. Objeto y naturaleza del servicio

El Servicio de Soporte Mensual es una suscripción recurrente con la que el Cliente compra una bolsa de créditos prepagados para pedir tiempo de trabajo del equipo de Weblabor en actividades relacionadas con sus sistemas, proyectos o servicios contratados.

Los créditos representan el tiempo profesional realmente empleado, ponderado según el perfil que intervenga. Contratar el servicio no garantiza un número de tareas, correcciones, resultados o soluciones.

El servicio está pensado sobre todo para soporte operativo, resolución de dudas, configuraciones, corrección de errores de texto, pequeñas mejoras, diagnóstico, corrección de errores fuera del periodo de corrección de defectos, pruebas, diseño, investigación, gestión y otras actividades de alcance reducido. Los desarrollos de mayor alcance, por regla general, se contratan con una cotización aparte.

2. Orden de prelación

Si dos documentos se contradicen, se aplican en este orden:

1. La cotización o acuerdo escrito que el Cliente aceptó, en lo que regule expresamente.
2. Estas condiciones.
3. Las Condiciones Generales de Weblabor.

Lo que un documento no regule se rige por el siguiente.

3. Cotización y créditos contratados

La cotización determina la cantidad de créditos por periodo, el precio, los impuestos y cualquier condición comercial especial. Estas condiciones no fijan un precio permanente por crédito.

El servicio es una suscripción y no una bolsa suelta de horas. Si el Cliente quiere contratar un trabajo específico sin mantener la suscripción, Weblabor puede emitir una cotización independiente.

4. Pago mensual y renovación

La suscripción no se renueva de forma automática y Weblabor no hace cargos automáticos. Cada mes el Cliente paga por adelantado el periodo siguiente, por el medio de pago que Weblabor le indique. Un pago cuenta como realizado cuando Weblabor confirma que recibió los fondos, como establecen las Condiciones Generales de Weblabor.

La suscripción sigue activa mientras el Cliente pague cada periodo en su fecha de renovación. Si no lo paga, el servicio no se renueva y se aplica el apartado 26. Para dejar de renovar, basta con no pagar el siguiente periodo; el Cliente puede además avisarlo a Weblabor por un canal oficial de atención.

Dejar de renovar no cancela ni reembolsa el periodo ya pagado.

5. Modalidad prepagada y saldo

Todo trabajo se hace contra saldo disponible. Weblabor no está obligado a generar saldo negativo, a financiar trabajo ni a terminar una tarea cuando no hay créditos suficientes.

Cuando el saldo no alcance, Weblabor puede trabajar hasta agotarlo y después pausar la actividad. El Cliente puede comprar créditos adicionales por adelantado, con las mismas reglas de uso y vigencia.

Cuando sea razonablemente posible advertir que el saldo está por agotarse, Weblabor procurará avisar al Cliente. Ese aviso no cambia el carácter prepagado del servicio.

6. Acumulación, vigencia y orden de consumo

Los créditos sin usar se acumulan mientras la suscripción esté activa y al corriente. Cada crédito vale doce meses desde que se adquiere.

El consumo se aplica primero a los créditos más antiguos, para reducir el vencimiento innecesario de saldo.

Los créditos no se reembolsan ni se convierten en dinero, salvo disposición legal obligatoria. No se pueden transferir entre empresas, cuentas, proyectos ni terceros sin autorización expresa de Weblabor.

7. Equivalencias por perfil

El consumo depende del perfil profesional que realiza la actividad. Como tabla inicial, se aplican estas equivalencias:

Los valores monetarios internos con que se construyeron estas equivalencias no forman parte de estas condiciones.

Weblabor puede actualizar las equivalencias según el apartado 28.

8. Intervención de varios perfiles y trabajo simultáneo

Una tarea puede involucrar a varios perfiles. Cada tramo se registra según el perfil que lo hizo; el trabajo de soporte hecho antes no se reclasifica como desarrollo si la tarea después pasa a un desarrollador.

Cuando participan varias personas, a la vez o una tras otra, se registra el tiempo de cada una.

Por ejemplo, una reunión de dos horas con tres integrantes de Weblabor genera el tiempo de cada participante, y a cada uno se le aplica su equivalencia.

9. Registro de tiempo y unidad mínima

Weblabor usa sus herramientas internas de registro de tiempo como fuente principal para determinar el tiempo empleado.

El tiempo empieza a contar cuando una persona inicia el análisis, la atención o la ejecución de la solicitud, y se detiene cuando deja de trabajar en ella.

El consumo tiene una unidad mínima de quince minutos por tarea y perfil. Las sesiones de trabajo sobre la misma tarea y del mismo perfil se suman antes de redondear, para no fragmentar el trabajo artificialmente.

10. Esperas y procesos automáticos

Los periodos en que Weblabor espera información, accesos, autorizaciones o respuestas del Cliente no consumen créditos si nadie está trabajando activamente.

Los procesos automáticos consumen solo el tiempo humano necesario para prepararlos, ejecutarlos, revisarlos o intervenir en ellos. Si un proceso necesita supervisión activa por riesgo técnico u operativo, ese tiempo sí consume créditos.

11. Definición y reapertura de tareas

Una incidencia, solicitud, investigación o trabajo identificable es una tarea. Varios mensajes sobre el mismo error o asunto no son por sí mismos tareas distintas.

Cuando una incidencia cerrada vuelve a presentarse y razonablemente es el mismo problema, puede reabrirse como continuación de la misma tarea.

12. Sin estimación ni precio cerrado

Por regla general, las solicitudes de Soporte Mensual se ejecutan directamente contra el saldo y no incluyen estimación previa de tiempo ni precio cerrado por tarea.

Si el Cliente necesita conocer y aprobar antes un costo cerrado o un alcance formal de desarrollo, debe pedir una cotización independiente.

13. Límites e instrucciones de consumo

Salvo que el Cliente haya fijado límites antes, Weblabor puede seguir trabajando en una solicitud mientras haya saldo.

El Cliente puede fijar límites o reglas, por ejemplo, exigir su autorización antes de superar cierta cantidad de créditos. Una vez que Weblabor acepta la regla, debe respetarla. Los consumos hechos en contra de un límite expresamente acordado pueden reclamarse.

14. Tiempo profesional y ausencia de garantía de resultado

El consumo corresponde al tiempo profesional empleado y no al resultado obtenido.

Se consumen créditos aunque la investigación concluya que no hay error, que una solución no es viable, que el problema es de un tercero, que una prueba no detecta incidencias o que no se obtiene el resultado esperado.

Lo anterior no exime a Weblabor de corregir, sin consumir créditos adicionales, el tiempo necesario únicamente para subsanar errores directamente atribuibles a Weblabor durante la ejecución del propio servicio.

15. Actividades incluidas y desarrollos de mayor alcance

La bolsa puede usarse para soporte operativo, configuraciones, tareas que el Cliente podría hacer y delega, corrección de errores de texto, pequeños cambios, QA, pruebas adicionales, diseño, desarrollo menor, investigación, gestión, reuniones, atención a usuarios, diagnóstico y otras actividades relacionadas con el sistema.

Weblabor puede determinar que una solicitud necesita una cotización independiente por su alcance, riesgo, complejidad o naturaleza.

Excepcionalmente, Weblabor puede aceptar un desarrollo de mayor alcance contra créditos, por ejemplo por urgencia o acuerdo especial. En ese caso no se entienden incluidos automáticamente el periodo de corrección de defectos, los entregables ni las condiciones propias de un proyecto formal de desarrollo, salvo acuerdo escrito.

16. Criterio técnico y derecho a rechazar instrucciones

El Cliente define la necesidad, el problema o el resultado que busca. Weblabor conserva el criterio razonable sobre cómo implementarlo técnicamente.

Weblabor puede rechazar o condicionar instrucciones ilegales, inseguras, que vulneren derechos de terceros, comprometan sistemas, representen riesgos técnicos relevantes o resulten razonablemente inconvenientes.

Si el Cliente insiste en un procedimiento contrario a una recomendación técnica de Weblabor, esta puede negarse, pedir la aceptación expresa de los riesgos o dejar constancia escrita de la advertencia antes de ejecutar. Las consecuencias directas de ignorar una advertencia técnica razonable no se atribuyen a Weblabor, sin perjuicio de las responsabilidades que la ley no permite excluir.

17. Errores del Cliente, de terceros y de Weblabor

Si una tarea se ejecutó correctamente y después el Cliente, sus usuarios, empleados, proveedores o terceros modifican, revierten o afectan el resultado, el tiempo de investigación y corrección posterior consume créditos normalmente.

Cuando Weblabor comete un error humano u operativo directamente atribuible a su personal al ejecutar una solicitud, el tiempo adicional usado únicamente para corregirlo no consume créditos. El tiempo del trabajo originalmente pedido sí se consume.

18. Defectos de un desarrollo de Weblabor

Un defecto de un desarrollo hecho por Weblabor se atiende, sin consumir créditos de Soporte Mensual, cuando está dentro del periodo de corrección de defectos que establecen las Condiciones Generales para la Prestación de Servicios de Desarrollo de Software de Weblabor, y bajo el procedimiento que ahí se describe.

Ese periodo es de treinta días naturales, contados desde que se acepta cada desarrollo, fase o entregable, para reportar defectos. No implica atención inmediata.

Pasado el periodo, los problemas se atienden con créditos de Soporte Mensual o con una cotización, según corresponda. Si el Cliente pide una prioridad extraordinaria fuera de las condiciones normales del periodo de corrección, puede acordarse usar créditos para esa prioridad.

19. Servicios y dependencias de terceros

El Cliente puede usar créditos para pedir investigación, diagnóstico, comunicación o asesoría sobre APIs, plataformas, servidores, proveedores u otros servicios de terceros. El tiempo empleado consume créditos aunque la causa o la solución dependan del tercero.

Weblabor no garantiza poder corregir fallas de sistemas ajenos, pero puede ayudar a identificarlas, explicarlas y orientar al Cliente sobre las acciones o contactos necesarios.

20. Reuniones y recomendaciones de uso eficiente

Las reuniones, llamadas, videollamadas y sesiones de acompañamiento son tiempo de trabajo y consumen según el tiempo y el perfil de cada integrante de Weblabor que participe.

Para cuidar el saldo, Weblabor recomienda documentar las incidencias por escrito, con pasos para reproducirlas, evidencia y resultado esperado; dar accesos a tiempo; evitar reuniones cuando la información puede enviarse por escrito; y no convocar perfiles que no hagan falta.

21. Gestión y coordinación

La gestión necesaria para una solicitud, como análisis, planeación específica, preparación de tareas, coordinación entre perfiles o seguimiento particular, puede consumir créditos según el perfil correspondiente.

La administración interna ordinaria de Weblabor, como controles generales de calidad, auditoría interna de tickets o supervisión administrativa del equipo, no consume créditos por sí misma.

22. Personas autorizadas y canales oficiales

Por defecto, las personas incorporadas o reconocidas como participantes autorizados en los canales oficiales del Cliente pueden pedir soporte y generar consumo, salvo restricción que se haya comunicado antes.

El Cliente puede designar o cambiar responsables y limitar quién autoriza ciertas actividades, mediante comunicación en un canal oficial habilitado por Weblabor. Una solicitud hecha válidamente antes de recibir una restricción no puede desconocerse después por falta de autorización interna del Cliente.

Weblabor puede habilitar y modificar los canales oficiales de atención, incluidos WhatsApp, sistemas de tickets, plataformas propias, correo u otros medios.

23. Atención directa a usuarios finales

Cuando se acuerde, Weblabor puede atender directamente a empleados, clientes o usuarios finales que el Cliente designe. Ese tiempo consume créditos.

Los usuarios finales pueden pedir ayuda operativa, hacer preguntas y reportar comportamientos o posibles errores, pero no pueden ordenar desarrollos ni modificaciones sin autorización expresa. Los reportes que requieran cambios pueden escalarse al responsable autorizado del Cliente.

24. Accesos, información y colaboración

El Cliente debe proporcionar los accesos, la documentación, las credenciales, la información y la colaboración razonablemente necesarios.

El tiempo usado para revisar la solicitud, intentar acceder, diagnosticar la falta de información o explicar los requisitos consume créditos. La espera posterior, sin trabajo activo, no consume.

25. Disponibilidad, prioridad y nivel de servicio

Tener créditos no reserva personal específico ni garantiza disponibilidad inmediata, atención 24/7, guardias, personal dedicado o un tiempo máximo de respuesta.

Weblabor procurará atender las solicitudes con prontitud y dar prioridad operativa a los clientes con Soporte Mensual, según la disponibilidad de sus perfiles y su equipo. Marcar una solicitud como urgente no garantiza atención inmediata. Cuando el Cliente lo autorice, Weblabor puede asignar un perfil disponible con mayor equivalencia de consumo para intentar priorizarla.

Quien necesite horarios garantizados, capacidad reservada, guardias, atención en ventanas específicas o tiempos máximos de respuesta debe contratar un nivel de servicio (SLA) o un esquema especial definido expresamente en su cotización.

26. Falta de pago, suspensión y cancelación por mora

Si en la fecha de renovación no se recibe el pago, el servicio queda suspendido y los créditos acumulados no pueden usarse mientras dure la suspensión.

El Cliente tiene quince días naturales para regularizar el pago. Si paga dentro de ese plazo, se reactiva la suscripción y recupera el saldo vigente.

Si pasan quince días naturales sin regularizar, la suscripción se considera cancelada por mora y el saldo acumulado se pierde. No hay un periodo adicional para consumirlo.

27. Cancelación voluntaria, saldo que sobra y tareas pendientes

Cuando el Cliente decide no renovar, puede seguir usando el servicio durante el periodo ya pagado y procurar consumir su saldo antes de que termine. Al terminar ese periodo no pueden generarse nuevas solicitudes y los créditos que no se hayan usado se pierden, sin reembolso. Por eso conviene usarlos antes.

Si Weblabor no terminó, por razones de capacidad u operación propias, tareas concretas, suficientemente definidas y válidamente solicitadas durante la vigencia, puede concluirlas después contra el saldo que había al cierre. Esas tareas no pueden ampliarse ni convertirse en solicitudes nuevas. Si el saldo no alcanza, el trabajo se pausa: el carácter prepagado prevalece siempre.

28. Modificación de equivalencias y de estas condiciones

Weblabor puede modificar las equivalencias de consumo, según evolucione su experiencia, costos, perfiles o estructura del servicio.

Cuando un cambio aumente el consumo aplicable, Weblabor lo avisará al correo electrónico registrado por el Cliente con al menos cinco días naturales de anticipación a su entrada en vigor. Una renovación que ocurra antes de que se cumpla ese plazo conserva las equivalencias anteriores para ese periodo. Las renovaciones posteriores a la entrada en vigor del cambio quedan sujetas a las nuevas equivalencias, y el pago de esa renovación significa que el Cliente las acepta. Si no está de acuerdo, puede dejar de renovar según el apartado 4.

Los demás cambios a estas condiciones se publican en esta página con su fecha de «Última actualización» y se avisan al correo registrado del Cliente con la misma anticipación mínima. No afectan al periodo ya pagado.

29. Información de saldo y reclamaciones

Weblabor lleva registros internos de tiempo y consumo. Mientras no exista una plataforma específica, puede informar saldos y movimientos por los canales habilitados, incluido WhatsApp.

El Cliente puede pedir aclaración de un consumo dentro de los quince días naturales siguientes a que se le informe. Los registros de tiempo de Weblabor son la referencia principal para revisarlo, y el Cliente puede aportar información para aclarar una diferencia.

30. Aceptación, avisos y ley aplicable

El Cliente acepta estas condiciones al contratar o pagar la suscripción, y al pagar una renovación se entiende que acepta la versión vigente en ese momento.

Los avisos de Weblabor al Cliente se envían al correo electrónico registrado del Cliente. Los avisos del Cliente a Weblabor se hacen por los canales oficiales de atención de Weblabor publicados en weblabor.mx, o al domicilio del prestador indicado arriba.

Estas condiciones se rigen por las leyes de México. Para su interpretación y cumplimiento, las partes se someten a los tribunales competentes de Mérida, Yucatán, salvo que la ley otorgue al Cliente otro fuero que no pueda renunciarse.